Sehr wenige Menschen haben mehr Interaktionen mit Kundenbetreuern als ich. Ich bin nicht nur Ehemann, Vater, Großvater und Sohn, sondern auch Unternehmer, der seit mehr als 30 Jahren ein eigenes Unternehmen besitzt. Ich reise auch viel geschäftlich und zum Vergnügen, daher interagiere ich ständig mit Flugpersonal, Mietwagenfirmen, Hotelagenten, Restaurantmitarbeitern und allen anderen, die mit dem Leben in Bewegung zu tun haben.
Ich bin auch fast unersättlich neugierig und beschäftige mich gerne mit Menschen. Deshalb habe ich mit Tausenden von Hotelangestellten, Kellnern und Kellnerinnen, Gate-Agenten, Flugbegleitern, Reservierungsmitarbeitern, Vorgesetzten, Verkäufern, Vertretern von Kundendienstzentren und Mitarbeitern gesprochen Viele der Leute, die die meisten anderen ignorieren, reinigen das Personal in Hotels und in Badezimmern.
Lassen Sie mich Ihnen nach fast 40 Jahren Fragen, Reden und Erfahrung die Geheimnisse eines hervorragenden Kundenservice erklären.
Was Sie nicht tun sollten:
- Erhöhen Sie Ihre Stimme, werden Sie wütend und denken Sie, Sie werden jemanden in eine Lösung einschüchtern.
- Unhöflich sein.
- Sprechen Sie mit der Person, mit der Sie es zu tun haben.
- Sei unvernünftig, gierig oder unehrlich.
- Fordern Sie eine bestimmte Lösung
- Denken Sie, Ihre Zeit ist wertvoller als die aller anderen.
Folgendes ist zu tun: Lächle, bleib ruhig, sprich mit normaler Stimme.
- Behandle jeden wie eine echte Person mit echten Gefühlen, nicht wie einen Automaten.
- Unterhalten Sie sich ein wenig oder manchmal auch viel, bevor Sie sich dem Thema widmen.
- Seien Sie stets geduldig und höflich und sagen Sie immer wieder Danke.
- Verstehen Sie die Grenzen dessen, was die Person am Schalter oder am anderen Ende der Leitung für Sie tun kann.
- Sagen Sie: "Ich hatte gehofft, dass Sie Folgendes tun können" oder "Alles, was Sie tun können, um mir zu helfen, wäre sehr dankbar."
Ich reise mit echten Straßenkämpfern, Leuten, für die das einzige "Nein", das sie erwarten, "kein Problem" ist. Ich kann Ihnen nicht sagen, wie oft die Person vor mir am Schalter der Fluggesellschaft verrückt ist und nichts bekommt ( außer dass seine Taschen absichtlich an den falschen Ort geschickt wurden, und ich mache keine Witze). Ich komme als nächstes hoch, knochenmüde, aber mit einem so breiten Lächeln, dass ich seitwärts eine Banane essen konnte - sie haben einen Weg gefunden, ein Reisewunder zu vollbringen, um mich dahin zu bringen, wo ich hin musste, um meine Taschen mitzunehmen. Fordern Sie eine Änderung an - z. B. die Rückgabe eines Produkts über das Fälligkeitsdatum hinaus, das Eintreffen in einem ausverkauften Hotel oder einen früheren Flug - und hören Sie meistens: „Es tut uns sehr leid, aber das können wir nicht. "Aber unterhalten Sie sich freundlich, erklären Sie, wie die Änderung Ihnen helfen könnte, fragen Sie, ob sie etwas bewirken kann, und die gesamte Interaktion ist" nett ". Sie werden feststellen, dass Gebühren erlassen, Regeln geknickt, Räume oder Plätze auf magische Weise angezeigt werden." der gelegentliche Zauberstab verzichtete auf ein Wunder.
Wenn dann jemand etwas Großartiges für Sie tut, bedanken Sie sich von ganzem Herzen und finden Sie, was am wichtigsten ist, heraus, wie Sie den großartigen Kundenservice melden können, damit er innerhalb des Unternehmens Anerkennung findet oder ein eigenes Unternehmen aufbaut. Diese positiven Berichte können Aktionen, Boni und neue Kunden bedeuten. Meine Frau und ich hatten atemberaubende Erlebnisse auf der Greatest River Walk Tour in Chicago. Tatsächlich war es die beste Single-Tour, auf der ich je war (von Hunderten), und so habe ich für den Eigentümer Daniel K. O’Connel eine großartige Rezension auf Trip Advisor verfasst, die jetzt auf seiner Website veröffentlicht wird.
Ein weiteres Beispiel: Auf der letzten Büchertour konnten meine Frau Teresa und ich ein Wochenende in Park City, Utah, verbringen, wo wir das Outlet-Center Tanger besuchten - hauptsächlich, um nach Dingen für unsere kostbare, 2½-jährige Enkelin zu suchen Reagan. Wir hatten bei Lucky und Osh Kosh einige andere Klamotten gekauft und als wir zum Gymboree-Laden gingen, sahen wir, wie der fantastischste Angestellte einen Laden voller Leute mit unglaublichem Kundenservice bot. Sie erzählte den Leuten von dem Sonderverkauf, half den Leuten, Kleidung zu finden und zusammenzubringen, lief nach hinten, um nach ausverkauften Größen zu suchen, rief Leute an, lagerte auf, wie man es nennt. Es war, als würden sechs Leute arbeiten, aber in Wirklichkeit gab es nur einen; und dieser hörte nie auf zu lächeln. Auf ihrem Namensschild stand "Tanya" und sie war die stellvertretende Geschäftsführerin.
Als wir an der Reihe waren, sagten wir Tanya, dass sie einfach eine unglaubliche Person sei, mit der alle anderen Kunden im Geschäft einverstanden wären. Wir unterhielten uns und stellten fest, dass sie ihr ganzes Leben in der Gegend verbracht hatte und Hunde liebte. Sie fragte, woher wir kamen, wo wir wohnten und ob wir Restaurantempfehlungen wollten. Dann fragte ich sie, ob sie die Kleidung nach Idaho zurückschicken könne, da wir fast vier Wochen von zu Hause weg waren und keinen Platz in unseren Koffern hatten. Sie hat nicht nur "sicher" gesagt, sondern uns auch einen sehr vernünftigen Preis genannt und sich bereit erklärt, die Kleidung des anderen Geschäfts zum gleichen Preis zurückzusenden. Es war etwas, das High-End-Einzelhändler wahrscheinlich nicht anbieten würden.
Völlig begeistert fragte ich sie, wie ich ihr Feedback zu dem außergewöhnlichen Service geben könne, den wir erhalten hatten. Tanya zeigte mir auf dem Kaufbeleg, wie es geht, und schrieb ihren Namen auf den Beleg, damit ich ihn nicht vergessen konnte. Das erste, was ich tat, als wir an diesem Abend in unser Hotelzimmer zurückkehrten, war, online zu gehen und ihr eine begeisterte Rezension zu geben.
Eine Woche später kamen wir nach Hause und es gab das UPS-Paket von Gymboree zusammen mit einer handschriftlichen Notiz von Tanya. Selbst nach dem Verkauf, als wir nicht direkt mit ihr interagierten, überlieferte sie die Lieferung.
Sie kennen das Sprichwort „Honig gegen Essig“. Meine Version und die Version, die ich praktiziere und die ich meinen Kindern beigebracht habe, lautet: „Nizza wird unterschätzt.“
